Zendesk for Customer ServiceとFreshdeskは、どちらも顧客からの問い合わせをチケット（1件の問い合わせを表す管理単位）としてまとめ、担当者や進捗を管理するためのクラウド型ヘルプデスクです。ただし比較するときは、製品名だけでなく「どの製品範囲を契約するか」まで揃える必要があります。
Zendeskは、基本的なチケット管理を担うSupport Teamと、複数チャネルやナレッジ、AIを広げるSuiteで範囲が分かれます。Freshdeskは、メール中心のヘルプデスク本体と、チャットや音声などを広げるFreshdesk Omniを分けて考えるのがポイントです。
メール以外の問い合わせ窓口もまとめ、複数チャネルをまたぐ対応環境を作りたいなら、ZendeskのSuiteを軸に検討しやすいです。一方、まずメール中心のチケット管理から始め、必要に応じてOmniの範囲を検討したいならFreshdeskが候補になります。
Zendesk for Customer Service
こんな人に
複数チャネル、ナレッジ、AIを含むSuiteの範囲から選びたい
Freshdesk
こんな人に
メール中心のヘルプデスクとOmniを分けて選びたい
| 比較項目 | Zendesk for Customer Service | Freshdesk |
|---|---|---|
| 基本の問い合わせ管理 | 顧客の問い合わせをチケットとして管理 | 顧客の依頼をチケットとして管理 |
| 製品範囲の分かれ方 | Support TeamとSuiteで対応範囲が異なる | Freshdesk本体とFreshdesk Omniで対応範囲が異なる |
| チャネル | メール、Webフォーム、メッセージング、ライブチャット、音声、SMS、SNSをプランや条件に応じて統合 | Freshdesk本体はメールと顧客ポータルが中心。OmniではWeb、SMS、メッセージング、メールなどへ広がる |
| 自動化・割り当て | マクロ、トリガー、自動化を使い、上位範囲では複数チャネルやスキルを考慮した割り当てへ拡張 | シナリオや時間条件による自動化、ラウンドロビンや負荷、スキルを考慮した割り当てをプランに応じて提供 |
| 自己解決支援 | Suite Team以上でナレッジベースとヘルプセンターを提供 | 顧客ポータルとナレッジベースを提供し、上位プランで多言語などを拡張 |
両者とも、問い合わせを担当者へ渡し、状態や優先度を付けて追うという基本は共通しています。違いが出やすいのは、メール以外の窓口をどこまで含めるかと、その範囲がどの製品・プランに入るかです。
Zendeskでは、顧客から届いた問い合わせをチケットにし、依頼者、担当者、グループ、状態などを関連付けて管理します。担当者は作業画面でチケットと顧客情報、過去のやり取りを参照できます。
基本的なチケット管理から始めるならSupport Teamが入口です。メールに加えてメッセージング、チャット、音声などをまとめたい場合は、Suiteの範囲を確認します。Suite Team以上ではナレッジベースとヘルプセンターも提供されるため、問い合わせ対応と自己解決用コンテンツを同じ選定の中で考えられます。
日々の対応では、チケットの状態、優先度、担当者、グループ、一覧表示などを使って進捗を管理します。定型返信や分類、割り当て、通知は、マクロ、トリガー、自動化で処理できます。より高度な割り当てについては、上位範囲の条件確認が必要です。
注意したいのは、Zendesk for Customer Service本体と、Copilot、Workforce Engagement、Contact Centerなどを一括りにしないことです。たとえば担当者を支援するCopilotは、本体料金とは別の追加機能として扱います。
Freshdeskも、顧客からの依頼をチケットとして管理し、連絡先、会社、担当者、グループ、状態を関連付けます。チケット履歴と顧客情報を見ながら対応できるため、メールの受信箱だけで管理するより、担当と進捗を揃えやすくなります。
Freshdesk本体は、メールと顧客ポータルを中心にしたヘルプデスクです。チャットや音声を含む複数チャネルの対応を求めるなら、Freshdesk Omniの対象範囲を確認します。Freshchat、Freshcaller、社内ITサービス管理向けのFreshserviceも、Freshdesk本体と同じ製品として混ぜないことが大切です。
割り当てでは、直接指定のほか、順番、担当者の負荷、スキルを考慮する方式がプランに応じて用意されています。自動化も、条件に応じた振り分けや時間経過をきっかけにする処理などをプラン別に利用できます。
顧客ポータルとナレッジベースは自己解決の入口になります。多言語などの拡張は上位プランの条件が関係するため、必要な公開範囲と合わせて確認します。
選定では、機能名を先に比べるより、現在受けている問い合わせ窓口を書き出す方が判断しやすくなります。メールとWebフォームだけなら、基本的なチケット管理が中心です。そこへチャット、メッセージング、SMS、音声が加わるなら、ZendeskのSuiteやFreshdesk Omniを含めて比べる必要があります。
共同対応については、次の流れを具体的にすると必要な範囲が見えてきます。
1. 問い合わせをどの単位で受け付けるか
2. どの担当者またはグループへ割り当てるか
3. 優先度や状態をどう更新するか
4. 定型返信、分類、通知のどこを自動化するか
5. 顧客情報や過去の対応をどこで参照するか
Zendeskはチケットの担当、グループ、状態や一覧を軸に対応を組み立てます。Freshdeskもチケット、担当者、グループ、状態を使い、タスクやスレッドを含めて対応を管理します。どちらを選ぶ場合も、割り当て方式や権限の範囲は必要なプランと一緒に確かめる必要があります。
CRMやECなど外部サービスとの連携が欠かせない場合は、製品名だけで判断せず、Zendesk MarketplaceまたはFreshworks Marketplace、API、Webhookで対象サービスと必要な処理を接続できるか確認します。連携先があることと、自社が必要とするデータや処理を扱えることは、分けて考えましょう。
以下は米国向け公式表示を基にした、2026年7月17日時点の比較です。どちらも担当者単位の課金が基本ですが、ZendeskではSupport TeamとSuite、Freshdeskでは本体とOmniで機能範囲と料金が分かれます。
| 項目 | Zendesk for Customer Service | Freshdesk |
|---|---|---|
| 課金単位 | 基本はagent単位。公開価格は年払いの月額相当として表示される | agent単位。Freshdesk単体とOmniで単価が異なる |
| 無料の入口 | 購入前のtrialはあるが、通常の恒久無料planとしては扱わない | 14日間trialを提供する。恒久無料planの現行表示は対象marketの公式pricingで変更され得る |
| 最安有料 | Support Team: $19/agent/月、年払い | Freshdesk Growth: $19/agent/月、年払い |
| チーム向け | Support Team: $19/agent/月、年払い | Freshdesk Growth: $19/agent/月、年払い |
| 大規模 | Suite Enterprise + Copilot: 要問い合わせ | Freshdesk Enterprise: $89/agent/月、年払い |
注意
Zendeskは日本語の公式料金ページでもUSD表示で、公式の日本円価格は確認できていません。Freshdeskも日本市場向けの公式JPY料金表を確認できていません。JPYへ換算せず、公開直前に税、通貨、契約、追加機能、AI利用量を各公式ページで再確認してください。
入口価格が同額でも、含まれる範囲まで同じとは限りません。Zendeskで複数チャネルやナレッジを使うならSuiteの料金を、Freshdeskでチャットや音声まで扱うならOmniの料金を含めて比較します。
AIも、本体の担当者料金とは分けて考えます。ZendeskではSuiteのAI Agentsと担当者支援のCopilotが別で、Copilotは米国向け年払い表示で1担当者あたり月50ドルです。FreshdeskのFreddy AI Agentや担当者支援機能は、製品、プラン、利用量によって条件が変わります。AIの会話数などと担当者数を同じ単位として足し合わせず、自社の利用条件で見積もる必要があります。
Zendesk for Customer Serviceは、複数の問い合わせ窓口をまとめ、チケット管理、ナレッジ、AIをSuiteの範囲で検討したい場合に向きます。ただし、Support Teamだけで必要なチャネルが揃うとは限らず、追加機能も別に見積もる必要があります。
Freshdeskは、まずメール中心のチケット管理を整えたい場合に検討しやすい選択肢です。チャットや音声を含めたいならFreshdesk Omniへ比較範囲を広げ、Freshdesk本体の料金だけで判断しないようにします。
最終的には、製品の総合順位ではなく、必要な窓口、自己解決コンテンツ、割り当て方法、外部連携、担当者数を並べ、同じ範囲で料金を比較すると選びやすくなります。
Q.どちらも無料で使い続けられる？
A.Zendeskは購入前の試用期間がありますが、通常の恒久無料プランとしては扱いません。Freshdeskは14日間の試用期間を提供していますが、恒久無料プランの現行表示は対象市場の公式料金ページで確認が必要です。
Q.入口価格が同じなら、機能も同程度？
A.同程度とは判断できません。ZendeskはSupport TeamとSuite、Freshdeskは本体とOmniで製品範囲が異なります。必要なチャネル、ナレッジ、AIを含む構成を揃えて比べてください。
Q.AIを使うならどちらが安い？
A.この料金表だけでは決められません。ZendeskのCopilotは担当者単位の追加料金が示されていますが、FreshdeskのAIは製品、プラン、利用量によって条件が変わります。担当者料金とAIの利用条件を分けて見積もる必要があります。
確認日: 2026-07-17（記載の各公式ページで確認。価格などは変わることがあります）
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Zendesk for Customer Service